Data Manager numero di Novembre 2007 

Da operatore telefonico e Internet Service Provider regionale a leader europeo delle comunicazioni in rete questa è  la storia di Tiscali. Pioniere del free internet italiano, Tiscali  è presente in 14 paesi europei e in Sud Africa.


Tiscali ha saputo restare leader  nonostante i terremoti che la new economy ha vissuto, grazie alla  capacità di inventare nuove soluzioni, e di scoprire e soddisfare nuovi bisogni.

A Salvatore Pulvirenti Amministratore Delegato di Tiscali Service   abbiamo posto alcune domande:

 

Quale è il contesto IT di Tiscali e quali sono i progetti IT realizzati che hanno avuto un grande impatto sulla vostra organizzazione?
 

Tiscali a partire dalla quotazione in borsa ha intrapreso una campagna aggressiva di acquisizione culminata nel settembre 2000 con l'acquisizione dell'Internet Service  Provider paneuropeo World On Line e attestando la propria presenza in 14 nazioni europee.  Nell'integrazione di queste 13 realtà, ognuna delle quali rappresentata da molteplici brand  e da un'assoluta mancanza di standardizzazione in termini di processi, servizi e piattaforma, il ruolo dell'Information Technology è stato cruciale per il raggiungimento degli obiettivi di business.

Basti pensare che all'interno di questo progetto di integrazione internazionale, durato più di 2 anni ed arricchitosi in corso di opera di altre società acquisite e da integrare, la struttura IT di Tiscali ha consolidato su una piattaforma comune l'intera offerta di Tiscali attraverso un progetto durato 15 mesi, durante i quali sono stati integrati 30 brands in 13 nazioni.  

Stiamo parlando di una attività che ha previsto la realizzazione di un'unica piattaforma, chiamata UNIT (UNified IT) per i processi di CRM e Billing, nonché i servizi Internet che Tiscali offre alla propria clientela, erogati centralmente dal campus di Cagliari. Questo progetto ha permesso di creare un know how di altissimo livello ed uno staff di professionisti che nel 2005 è confluito in Tiscali Services, la società del gruppo che svolge i servizi ICT per il gruppo Tiscali.
 

Quali saranno invece le nuove implementazioni?
 

Le nuove implementazioni passano attraverso la continua evoluzione delle applicazioni e dei servizi che Tiscali deve offrire alla propria clientela, sia in termini di qualità che di "time to market". In questo scenario, se da un lato Tiscali Services è impegnata nell'evoluzione dell'attuale piattaforma attraverso un programma di adeguamento tecnologico, dall'altro nuovi servizi, quali ad esempio l'IPTV, vanno nella direzione di una nuova offerta sempre più in modalità convergente.

L'ICT è una potente leva per la creazione di valore , quali sono i legami con il mondo delle TLC?

I legami con il mondo delle TLC sono profondi ed estesi. Il tempo in cui si parlava di "telecomunicazioni" ed "informatica" come di due mondi separati sono ormai lontani.  L'avanzamento dei servizi basati su rete  IP ha reso i confini meno marcati, in molti casi non più riconoscibili. Le grandi Telco, con l'introduzione di NGN e reti IP based, sono passate dall'uso di tecnologie tradizionali a un mondo di servizi basati su software (Cfr. BT ed il progetto 21 century network). Gli operatori alternativi come Tiscali, sin dall'inizio operatori IP based, hanno già toccato con mano quello che sta accadendo.

Oggi i servizi di VoIP e IPTV, solo per citarne alcuni, sono per semplificare delle applicazioni software che "girano" su server Linux, né più né meno di quello che succede per un qualunque software. 

Il mercato va verso un forte sviluppo del VOIP, quali saranno gli scenari futuri? Ci sarà convergenza globale?
 

Come già emerso la convergenza è oggi molto più che un concetto e va oltre la semplice aggregazione dei servizi in una singola fattura per il cliente (ndr Tiscali fattura i propri servizi in maniera integrata dal 2001).  L'integrazione di servizi "internet like" quali la mail, gli address book, sono già integrati in servizi telefonici tradizionali.

Il VoIP non è nient'altro che un'applicazione software che ha il vantaggio, come ogni altro applicativo, di poter essere integrata con altro software. E' facile immaginare un mondo in cui i servizi sono sempre più applicazioni, dove i servizi Voip sono integrati nella piattaforma IPTV, oppure dove i contenuti della televisione su IP possono essere fruiti dal portale e viceversa.
 

Quali sono le leve strategiche utilizzate dal CIO per governare la complessità informatica ?
 

Se da un lato questo shift verso le applicazioni è affascinante e sfidante, la criticità sta nel governarne il processo evolutivo garantendo date di delivery e qualità del servizio. Come sempre la differenza la fanno le persone ed i processi di esecuzione e controllo dei progetti.  

Dal punto di vista strategico questo rischio operativo viene minimizzato attraverso scelte coerenti in termini di hardware (consolidamento delle infrastrutture di Server e Storage) ma soprattutto in termini di architetture applicative che possono garantire nel tempo l'evoluzione dell'intero portfolio dei servizi senza rinunciare alla flessibilità ed alla qualità.
 

I CIO chiedono di essere coinvolti nel processo decisionale strategico, guidando progetti di trasformazione di alto profilo e di essere valutati con nuove metriche legate anche a innovazione e crescita anziché a prestazioni e costi. Qual è il nuovo ruolo del CIO ?
I

l ruolo "moderno" del CIO è quello di essere parte attiva della crescita del business. Prendiamo una società TELCO. I servizi, ovvero le applicazioni realizzate, sono ciò che viene poi offerto alla clientela. In questo caso, l'IT non è a supporto del business ma "è ciò che viene venduto". Sempre di più quindi gli obiettivi sono legati alla crescita del Business, senza però perdere di vista il controllo dei costi,sfruttando anche l'innovazione tecnologica. 

Il ruolo del CIO è in continua evoluzione come ci si prepara per affrontare questo nuovo ruolo richiesto dal mercato?

Come detto l'IT ed il business sono sempre più integrati. E' necessario aprirsi in modo autocritico alle nuove opportunità ed uscire da una posizione di difesa, da una situazione in cui le risorse sono sempre inferiori rispetto a quello che viene chiesto e proporre soluzioni, proattivamente, basate su una effettiva ricaduta sul business.

Il CIO come abilita la creazione e la condivisione  della conoscenza all'interno dell'azienda?

Ci sono 2 temi: come si fa a condividere quello che viene realizzato e poi come si fa a condividere l'informazione che viene generata. La condivisone della conoscenza di quello che facciamo deve muoversi all'interno dello stesso settore IT attraverso strumenti di sharing e aggiornamenti periodici. Per ciò che riguarda i "nostri clienti", avviene sin dalle prime fasi di progetto attraverso l'uso di tools appositi (wiki based) ed il training delle applicazioni rilasciate.

La distribuzione e la condivisione dell'informazione è poi fondamentale per sfruttare al massimo quello che l'IT realizza e che serve a controllare il business ed i processi a supporto. Ogni nuovo servizio viene integrato in termini di KPI nel Datawarehouse aziendale e messo a disposizione delle varie divisioni. 

Dal suo punto di osservazione privilegiato quale pensa sia il futuro dell'IT e quali i trend tecnologici più interessanti per l'innovazione di business ?

Penso che il futuro dell'IT non può che essere roseo. Mi riferisco all'importanza crescente del ruolo dell'IT, specialmente nel mercato TLC. Tra tutte le tecnologie emergenti, relative sia all’utilizzo dei servizi come Web 2.0 che di integrazione come SOA, la chiave di volta per l'IT sarà la capacità di rendere i servizi integrati sempre più semplici, soprattutto per quanto riguarda la percezione dell'utente finale.  

Penso che la maggior difficoltà sarà, non tanto nel cavalcare questa o quella  tecnologia, ma nel modo in cui l'IT sarà in grado di "mascherare" la complessità all'utente medio. Facilità d'uso dei servizi integrati quindi, ma anche sicurezza nei servizi erogati. Questo tema sarà uno dei più importanti dei prossimi anni non solo come "opportunità gestionale" per l'IT ma anche come opportunità di business

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