Il ruolo dell’Information technology nella gestione e controllo dei servizi in una grande impresa come il Gruppo Telecom Italia

Eduardo Perone, napoletano, classe ‘66, si laurea in Ingegneria Civile con il massimo dei voti. Grande passione per i computer, già dalla fine degli anni 80 collabora con la Mastro Informatica di Napoli per l’implementazione di sistemi di processo per l’ingegneria civile. Nel 1992 con EPS (Engineering Problem Solving), studio di ingegneria da lui fondato, si occupa di Immobiliare e facility management, approcciando le attività di studio con logiche di processo e di informatizzazione proprie di sistemi complessi d’azienda. Ciò lo conduce nel 1994 in Telecom Italia dove diventa dirigente nel 2001. Attualmente è responsabile del facility management del Gruppo Telecom Italia in ambito Immobili e Servizi di Purchasing.

Quali sono le modalità con cui l’It può contribuire a governare la catena del valore di una grande azienda, quali sono gli strumenti che bisogna adoperare e quali le metodologie da utilizzare, di questo e del nuovo ruolo del Cio, abbiamo discusso con Eduardo Perone, responsabile del facility management del Gruppo Telecom Italia (www.telecomitalia.it)

 In cosa consiste il facility management in Telecom Italia?
 In Telecom Italia Group il facility management assicura l’erogazione di tutti i servizi agli immobili e alle persone, nonché gli interventi di manutenzione immobiliare / impiantistica per tutti gli stabili aziendali a eccezione di alcune attività manutentive nei locali a uso centrale di telecomunicazione.
Nella sua evoluzione, da qualche anno a questa parte, il facility in Telecom Italia si sta avvicinando, per filosofia di gestione e per servizi erogati, al modello USA in cui l’erogazione del servizio, seppur attività non core per l’azienda, è assolutamente correlata ai risultati dell’azienda stessa.
Con una battuta “curare il contenitore” implica naturalmente una maggiore qualità del contenuto.

Essendo una soluzione gestionale che provvede al controllo di tutte le attività e i servizi non attinenti al core business di un’azienda, quali sono le difficoltà di questo settore?
La difficoltà principale è riuscire a far cogliere il ruolo strategico del facility pur non essendo questa un’attività core; ciò sia in termini di risorse economiche ma soprattutto in termini di centralità e trasversalità rispetto alle scelte dell’azienda.
Si pensi, per esempio, all’impatto di una politica ambientale spinta, oppure di un accentramento di risorse sulle operatività di facility nell’azienda. Il riconoscimento del ruolo quale interlocutore unico nelle tematiche relative agli stabili gestiti consente sicuramente di raggiungere l’equilibrio virtuoso tra costi e benefici e di migliorare costantemente secondo le logiche di customer satisfaction.

Quali sono le problematiche che emergono nel gestire gli asset di una grande impresa?
Il problema principale della gestione degli asset è sicuramente legato alle dimensioni complessive dell’azienda nonché al naturale deterioramento nel tempo del parco immobiliare che, tra l’altro, è prevalentemente in locazione con evidenti impatti sulle logiche manutentive e di ammodernamento.

Quali sono le sfide per il facility manager: contenere i costi, aumentare l’efficienza…?
Il facility manager gestisce un ampio portafoglio di servizi: semplici servizi di accoglienza e reception negli stabili; gestione manutentiva di sistemi complessi quali cabine di media tensione; impianti di condizionamento di milioni di frigorie.
Pertanto la vera sfida è ottenere un sistema organico e trasparente di gestione che consenta di avere sempre sotto controllo i parametri tecnico economici indispensabili per valutare la rotta e per impostare le azioni di miglioramento.

Tale obiettivo è risultato ancor più complesso in una realtà come Telecom Italia Group, dove alcuni servizi erogati sono stati oggetto di outsourcing, in quanto si sono dovuti creare e sperimentare (con successo) modelli di governance con i quali monitorare gli outsourcers, ai quali non è possibile applicare le logiche usualmente utilizzate con i fornitori finali del servizio.
Il contenimento dei costi e l’efficienza sono la naturale derivata di un’azione costante di monitoraggio e miglioramento e non devono pregiudicare la qualità complessiva del servizio erogato con conseguente insoddisfazione del cliente interno. Tagli dei costi ed efficienza che non tengano conto dei presupposti di decoro e standard per i dipendenti, pur impattando apparentemente sull’attività non core, condizionano, attraverso risorse insoddisfatte, la performance dell’azienda sul mercato di riferimento.

Qual è il valore aggiunto del facility management?
Il valore aggiunto è quello di garantire l’erogazione dei servizi tendendo al meglio che il mercato offra con costi efficientati per logiche di innovazione di processo e non frutto di meri tagli budgettari. “Il Progetto Facility” per l’azienda è un investimento a medio termine che potrebbe comportare anche maggiori costi iniziali a fronte di vantaggi diretti e indiretti nel lungo periodo. In questa logica in Telecom Italia Group ci stiamo muovendo per innovare e migliorarci nell’intera catena processiva che abbiamo portato a certificazione ISO 9001 nel 2007 e porteremo a certificazione ambientale ISO 14001 nel 2008.A questo si aggiunga il benchmark continuo con le best practices di mercato e la partecipazione attiva alle associazioni di categoria (si pensi per esempio a Ifma – International Facility Management Association). Infine il valore aggiunto è la qualità delle risorse che lavorano nel facility, alcune delle quali sono in procinto di acquisire certificazioni internazionali sul tema.

Quali sono i tool informatici che utilizzate?
L’informatica è un alleato fondamentale nella gestione di sistemi complessi e disomogenei, soprattutto quando, come nel nostro caso, è necessario avere il controllo di tutti i driver nonché la tracciabilità completa e trasparente del processo end-to-end (cliente – fornitore – cliente).

Per questo motivo utilizziamo i sistemi in ogni fase del processo: input cliente – erogazione del servizio – controllo. Usiamo un sistema comunicazionale (Crm) per i servizi a richiesta (circa 80mila l’anno) che consente tra l’altro la rilevazione del grado di soddisfazione a caldo del cliente e il controllo degli Sla e dei Kpi; utilizziamo un applicativo (Pirs) per la rilevazione dell’Indice di vendor rating, a seguito dei controlli, per tutte le attività di facility management, effettuati dalle nostre strutture sia centrali che territoriali; un sistema integrato (Global Gest) con tecnologie di gestione dati avanzate e intelligenza artificiale ci  consente di interagire direttamente e in tempo reale (online) con i fornitori finali per le attività di manutenzione e servizi ambientali e, contestualmente, permette la gestione complessiva del rapporto cliente – committente – fornitore nonché la standardizzazione di processi ripetitivi e di attività programmate; inoltre siamo dotati di un sistema documentale dedicato (Fado) per il monitoraggio di tutti i documenti relativi alla gestione dell’immobile (certificati, autorizzazioni, libretti…) in uso anche all’outsourcer per i relativi aggiornamenti; per il controllo delle attività programmate, con i relativi calendari degli interventi, disponiamo di cruscotti e report estraibili da un modulo SAP dell’outsourcer; un altro sistema dedicato (Gemot) ci aiuta nella gestione di driver e consistenze dell’autoparco, e usiamo altri applicativi dedicati per i servizi di funzionamento quali il document, i cellulari di servizio e altro (Sigec, Sigea, MyTNT, Cormonet).

Qual è il valore aggiunto dell’It nella gestione delle vostre attività?

I volumi in gioco, l’enorme mole di dati, l’evoluzione del “sistema” immobile richiedono software evoluti di gestione che garantiscono il presidio end-to-end del processo di erogazione dei servizi.

Il mercato attualmente offre soluzioni parziali, adattate alle logiche “facility” ed efficaci su volumi modesti: per questo motivo si stanno sperimentando partnership con produttori di software tese a creare prodotti evoluti, adatti alle esigenze di Telecon Italia Group, da sperimentare ed, eventualmente, lanciare successivamente sul mercato.

E’ evidente che la massima integrazione con i responsabili It garantisce la sinergia necessaria al successo del “Progetto Facility”.

I servizi di facility management in Telecom Italia

  • Manutenzione opere edili
  • Manutenzione impianti tecnologici
  • Pulizie, disinfestazioni, sgombero neve…
  • Smaltimento rifiuti
  • Manutenzione aree verdi
  • Move in
  • Utility (energia elettrica, acqua e gas)
  • Servizi di corrispondenza
  • Gestione archivi
  • Autoparco
  • Servizi di accoglienza
  • Servizi di ristorazione
  • Gestione di Tlc di servizio (fisso e mobile)

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