L’Information Technology è un fattore abilitante per facilitare il passaggio da un modello caratterizzato da una dicotomia fisso mobile ad un modello di business che invece sia centrato sull’univocità del cliente.

Quali sono le strategie di Telecom Italia relativamente all’information technology? Efficienza ed efficacia sono gli obiettivi da raggiungere. Di questo abbiamo parlato con Giovanni Chiarelli – Responsabile dell’Information Technology di Telecom Italia.

 

Qual  è il contesto IT del Gruppo Telecom alla luce delle ultime disposizioni organizzative, l’istituzione del ruolo del  CIO è una novità?  

Fino a poco tempo fa esisteva unicamente un CIO di Gruppo che aveva prevalentemente un ruolo di impostazione ed indicazione strategica mentre non esisteva un ruolo operativo che è più corrispondente alla figura attuale del CIO; negli ultimi due anni a seguito di un processo di aggregazione successiva l’informatica era suddivisa in tre aree principali: progettazione dei sistemi commerciali (BSS) , i cosidetti sistemi di rete (OSS) e l’area di progettazione ed esercizio delle infrastrutture IT ( data center, control room, etc..).  Con l’arrivo del nuovo vertice aziendale è stato rifocalizzato il ruolo dell’IT, superando il vecchio contesto organizzativo diviso in tre aree, evolvendolo verso un’unica e vera area informatica e  dando vita  a partire da febbraio alla funzione di Information Technology con un mandato ampio e sfidante che prevede la progettazione, l’innovazione, la realizzazione e la gestione in esercizio delle infrastrutture informatiche, del layer di  middleware e del layer applicativo, abbracciando tutte le applicazione che riguardano i processi fondamentali di Telecom e cioè vendita, delivery del servizio, assurance, gestione e manutenzione delle piattaforme tecnologiche. La ristrutturazione colloca l’IT all’interno dell’area Technology & Operations con una  IT paritetica rispetto alla Rete e alla nuova struttura Open Access. 

Quali sono i numeri dell’IT in Telecom? 

La struttura IT di Telecom gestisce  8 data center di medie/grandi dimensioni (circa 30.000 mq utili) , 20.000 server, 90.000  Cpu operative, 7000 tera di storage in linea e 12000 tera di back up, più centinaia di firewall necessari per garantire la sicurezza dei dati. Dal punto di vista applicativo progettiamo e realizziamo circa 450 sistemi mentre  ne gestiamo un numero superiore in quanto ci sono anche i sistemi ERP che vengono progettati e realizzati da SSC nostra controllata arrivando  a circa 700 applicazioni. A ciò bisogna aggiungere l’attività di supporto al business: mezzo  milione di contatti con i nostri clienti al giorno (pagine web, chiamate al call center), oltre un miliardo di transazioni al giorno. Gestiamo inoltre 11 milioni di fatture al mese, circa 100000 segnalazioni di guasto al giorno, erogando  servizio a tutti i nostri 60000 colleghi.  Abbiamo un organico interno di 3600 persone distribuite in tutte le aree e di  5000 risorse esterne ciò ci permette di utilizzare  la leva dell’outsourcing con un modello misto che ha l’obiettivo di far leva sulle nostre competenze interne. 

Quali sono i progetti IT realizzati che hanno avuto un grande impatto?

 Il progetto che ci ha impegnato di più è stato il rinnovamento totale del layer applicativo, che a partire dal 2001 ha comportato la completa sostituzione degli ambienti mainframe per approdare a sistemi open poi integrati in ambiente  Unix o Intel. Questa operazione si è conclusa l’anno scorso con un miglioramento di efficienza  e con dei benefici tangibili per l’azienda.  Ma le iniziative di ottimizzazione proseguono in coerenza con i desiderata aziendali che ci chiedono di sviluppare un volume di attività almeno identico a quello dell’anno scorso ma con un risparmio del 20 % sugli investimenti.  

Utilizzate tecnologie e piattaforme Open Source?

Ci sono diverse chiavi di lettura, la prima riguarda i sw del layer di esecuzione. In particolare utilizziamo sistemi open source ad esempio nella fascia application e web server ed in contesti  non mission critical viene utilizzato My Sql come RBDMS invece che Oracle. Esiste inoltre un secondo aspetto che riguarda i software applicativi in questo caso l’approccio è differente perché in tal caso bisogna considerare l’impatto sugli utenti, in termini di modifiche delle loro abitudini e delle loro modalità di utilizzo, noi stiamo intraprendendo due strade promettenti, l’una legata al mondo dei servizi al mercato nella quale abbiamo notato che particolare aree applicative sono configurabili come software as a service  che noi vogliamo interpretare con una logica che con un neologismo si potrebbe dire net centric, ovvero capacità di erogare risorse informatiche dai nostri data center principali e da centri servizi regionali  sfruttando il  backbone ottico per rendere disponibile queste risorse in modo capillare. L’altra opportunità è quella di costruire su questa infrastruttura dei servizi applicativi general purpose soprattutto con un focus sulle PMI colmando un grande gap tecnologico che pone l’Italia tra i fanalini di coda per quanto riguarda l’uso dell’informatica in ambito aziendale. In un approccio del genere dovendo offrire dei servizi tipo CRM, sistema documentale, ERP a basso costo è ovvio che la scelta dell’open source può essere la scelta vincente.  

Quali saranno invece le nuove implementazioni?

Stiamo ripensando l’intera architettura applicativa dei sistemi di supporto alle vendite e al customer care. Ad esempio invece che dei sistemi CRM focalizzati sul mondo fisso piuttosto che mobile dovremo velocemente implementare due piattaforme di CRM una orientata al mondo dei clienti affari e una orientata al mondo mass market da ciò derivano nuovi modelli di fatturazione, nuovi modelli di business intelligence etc…con una serie di impatti molto pesante sul nostro layer applicativo.  Parallelamente per ridurre i costi infrastrutturali abbiamo lanciato un progetto “next generation data center” il cui obiettivo è  di ridurre da 6 a 1 il numero dei server che supportano le nostre applicazioni nell’arco di un trienno, ciò avverrà facendo leva sulla virtualizzazione degli ambienti con un beneficio in termini di efficienza molto tangibile.  Un altro progetto importante è “next generation workplace” con un evoluzione significativa dell’approccio in termini di gestione dei posti di lavoro con un obiettivo di forte standardizzazione. Molti colleghi lavorano al terminale molte ore del giorno quindi è chiaro che anche da questo punto di vista un approccio che vada ad orientarsi verso i thin client che sono meno guastabili e più robusti possono garantire un miglioramento del servizio erogato in termini di efficacia ed efficienza. 

Il mercato va verso un forte sviluppo del VOIP, quali saranno gli scenari futuri, ci sarà convergenza globale?  

È una domanda chiave per il business sia nel breve che nel medio periodo ed infatti stiamo lavorando in termini di evoluzione delle offerte. Bisogna capire quando riusciremo ad abbandonare i servizi tradizionali, qui ci sono delle forti implicazioni regolamentari legate ad esempio al servizio universale e ai servizi di emergenza, perché  tutto ciò che è Voip significa difficoltà in termini di tele alimentazione.   

I CIO, chiedono di essere coinvolti nel processo decisionale strategico, qual è il nuovo ruolo del CIO ?  

Progressivamente il ruolo del CIO sta evolvendo e l’informatica inizia ad essere riconosciuta come fattore abilitante a tutti i livelli. Questo è più facile in mercati  “technology-intensive” ma riguarda anche le altre aree.  

Qual è il rapporto tra innovazione e conservazione, quando si è seduti sulla poltrona di CIO di Telecom Italia?

Credo che la figura del  CIO ambisca naturalmente all’innovazione ma nella realtà di tutti i giorni spende gran parte del proprio tempo in attività legate alle operations. Da ciò ne nasce inevitabilmente un inconscio atteggiamento conservatore.Probabilmente qui entra in gioco il fatto di avere dei collaboratori aperti all’innovazione e che  quindi sono in grado di portare  avanti con maggior delega e maggior autonomia il tema dell’innovazione stessa. 

Dal suo punto di osservazione privilegiato quale pensa sia il futuro dell’IT e quali i trend tecnologici più interessanti per l’innovazione di business ? 

È in atto “la rivoluzione nascosta del web 2.0” , la definisco nascosta perché di fatto è un tema che viene utilizzato molto spesso come slogan ma nella pratica difficilmente si sposa al concreto anche perché se volessimo interpretarla in modo stringente si abbinerebbe  a processi e ad organizzazioni abbastanza diverse da quelle attuali. Temo che la cultura ancora non sia matura e potrebbe esserci un rigetto della tecnologia di supporto e quindi del fenomeno nella sua complessità, secondo me il futuro è ancora molto incerto. Personalmente vedo anche grandi sviluppi nell’area che è definibile come “Internet delle cose” ovvero un mondo di oggetti interconnessi in rete che a loro volta vivono in Internet così come i soggetti umani.

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Giovanni Chiarelli, 41 anni, si è laureato in Ingegneria Elettronica presso il Politecnico di Milano nel 1990.  Dal 2003 lavora in Telecom Italia, inizialmente come responsabile degli Operational Support Systems di Wireline e successivamente come responsabile dei Technical Information Services.  Da febbraio 2008 è il responsabile dell’Information Technology di Telecom Italia. A partire dal 2007 è membro del Board of Directors del TeleManagement Forum.

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