School of Management del Politecnico di Milano, 2008 – Questo secondo Rapporto è basato su circa 200 casi di studio che hanno coinvolto tutti i principali attori della filiera (Investitori Pubblicitari, Centri Media, Agenzie Creative, Concessionarie, Operatori Telefonici e Service Provider e altri player del Mercato IT) e su una survey che ha coinvolto oltre 100 Investitori Pubblicitari (Direttori Marketing e CIO) di medie e grandi imprese operanti in Italia. Da un lato si è osservato un notevole incremento del numero di imprese (e pubbliche amministrazioni) che hanno iniziato ad utilizzare questi nuovi strumenti di Marketing e Service, dall'altro si evidenzia una certa crescita della maturità – in alcune aziende più evolute – nell'utilizzare questi strumenti in modo più strategico: per seguire il cliente lungo tutto il ciclo della relazione con l'azienda (dall'ingaggio al post acquisto), in una logica continuativa nel tempo e integrata con gli altri canali.

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